Wie Sherlock Holmes

«Können Sie mich bitte verbinden?» Bis zu 4’200-mal pro Tag hören die Mitarbeiterinnen der Telefonzentrale diesen Satz, der ihre Arbeit erst richtig beginnen lässt. «Einen Moment, bitte.» Pfeilschnell rauschen die Hände über die Tastatur, steuern durch die unterschiedlichen Telefonbücher auf dem Computerbildschirm. Dann wird rasch weiterverbunden. Es eilt, schon wartet der Nächste in der Schlaufe mit einem Anliegen. «Können Sie mich verbinden, bitte?» 80 Anrufe in der Stunde sind es, die jede Mitarbeiterin im Schnitt bewältigt. Eine beeindruckende Zahl.

Natürlich ist das Verbinden nicht immer so problemlos. «Bei manchen Anfragen geht es uns wie Sherlock Holmes – wir müssen wie Detektive forschen, bis wir die richtige Nummer gefunden haben», sagt Ilka Kailides, Leiterin Telefonzentrale. Dabei sei es gleichzeitig immer auch ein Kampf gegen die Zeit. Es helfe in diesen kniffligen Situationen, dass die meisten Mitarbeiterinnen jahrelange Erfahrung in der Schaltzentrale gesammelt haben. «Das hier ist kein normaler Telefonjob, man benötigt viel Allgemeinwissen über das Spital und eine gute Menschenkenntnis», ergänzt Ilka Kailides. Die Einarbeitungszeit beträgt hier rund ein Jahr. Viele Wechsel gibt es in der Telefonzentrale nicht. Das Spital hat eine eigene Sprache, die man kennen muss.

Obwohl es immer schnell gehen muss und hier alle Leitungen zusammenlaufen: Es ist nie hektisch im unscheinbaren Grossraumbüro am Rand des Unispital-Campus, wo die Telefonspezialistinnen mit den aufgesetzten Headsets hinter ihren grossen Bildschirmen sitzen. Zwischen den Anrufen bleibt kaum Zeit für einen Austausch untereinander, aber jede hilft der anderen, wo immer es geht.

Acht Mitarbeiterinnen im Schichtbetrieb stehen hier an 365 Tagen im Jahr von sieben Uhr morgens bis neun Uhr abends im Einsatz – nur während der Nacht bedienen die Mitarbeitenden der Notfallaufnahme das Telefon. Zwei Drittel der Anrufe kommen aus dem USB selber, ein Drittel ruft über die allgemeine Nummer 061 265 25 25 an. Intern ist der Umgang freundschaftlich, gegen aussen ist die Telefonzentrale eine Visitenkarte des Universitätsspitals. Entsprechend breit sind die Arten von Anfragen: Von «Verbinden Sie mich mit Herrn XY» über einen Restaurant-Tipp in der Stadt bis zum besorgten Notfall-Anruf ist alles dabei.

Eine, die schon 39 Jahre in der Telefonzentrale des USB arbeitet, ist Pia Bernasconi. Für sie ist klar: Eine Stimme ist wie ein Fingerabdruck: Man hört sofort, wer am Telefon ist. Und da viele USB-Mitarbeitende regelmässig aufs 111 anrufen, ist es manchmal so, als würde man eine gute Freundin anrufen. So kommt es, dass die Ärztin, die jetzt gerade in der Leitung ist, nach der ausgiebigen Begrüssung vergisst, wen sie eigentlich erreichen wollte. Natürlich gibt es täglich ein paar witzige oder skurrile Anrufe, die die Telefonzentrale erreichen. Die Mitarbeiterinnen der Telefonzentrale erleben es in ihrem hektischen Alltag immer wieder, dass sich Personen bei ihnen bedanken und ihre Arbeit sehr geschätzt wird. So wird die Telefonzentrale oft an Mitarbeiterfesten von anderen Abteilungen eingeladen, weil sie ja auch da irgendwie dazugehören zur täglichen Arbeit.

Seit der Digitalisierung und der Einführung des internen Telefonbuchs sind die Anrufe leicht zurückgegangen. Aber gerade in einem Spital, in dem die meisten Mitarbeitenden auf oder zwischen den Stationen ständig unterwegs sind, ist ein Anruf beim 111 oft die effizienteste Lösung. «Wir verstehen uns als Dienstleister im Spital», sagt Ilka Kailides. Das gilt auch für die weiteren Aufgaben der Telefonzentrale: Neben dem Vermitteln der eingehenden Anrufe für das gesamte Unispital ist es auch das Aufbieten von Pikettpersonal und das Erteilen von allgemeinen Auskünften wie Öffnungszeiten oder wo welche Poliklinik liegt. Dazu kommen rund 450 Mutationen pro Monat. Das Telefonbuch muss schliesslich aktuell sein und die Bezeichnungen sollen stimmen.

Es gibt Spitäler, die auf eine interne Telefonzentrale verzichten. Viele Mitarbeitende, die das USB verlassen haben und wieder zurückkommen, freuen sich deshalb, dass sie die 111 wieder wählen dürfen. Denn hier in der Telefonzentrale des Unispitals laufen wirklich alle Drähte zusammen.