Der Hotellerie Service –

Martine Fehr weiss viel zu erzählen und tut dies mit Begeisterung. Die Hotellerie-Service-Taste ist natürlich nur ein Detail am Rande. Am Tag unserer Tour steht gerade eine weitere heisse Phase an: Die letzten von insgesamt 22 Stationen stehen vor dem Rollout, das heisst, sie werden im Stil des Hotellerie Service eröffnet – infrastrukturell und personell. Ein Riesenprojekt. Die Umsetzung ist anspruchsvoll und komplex. Doch Martine Fehr, eine Vollblut-Hotelleriefrau, scheint ganz in ihrem Element. Man gewinnt sofort den Eindruck, sie liesse sich durch nichts erschüttern. Auch im grössten Stress hat sie ein Ohr und auch ein Herz für ihre rund 140 Mitarbeitenden, die über eine Hotline immer den direkten Draht zur ihrer Leiterin haben. Aus diesem grossen Team (90 Vollstellen verteilt auf 140 Mitarbeitende) haben wir vier Mitarbeitende, die zuvor bereits in anderer Funktion im USB tätig waren, zu Wort kommen lassen.

Der Hotellerie Service am USB ist noch jung. Wie schwierig es ist, Standards zu entwickeln, die für alle Bereiche und Stationen gelten, dafür zu sorgen, dass danach gearbeitet wird, kann man sich denken. Den Standard-Patienten gibt es jedenfalls nicht. Im Gegenteil: Auf Patientinnen und Patienten individuell einzugehen und jedem Einzelnen von Herzen «aufzutischen », das ist nicht nur ein festgeschriebener Standard, sondern eine Grundhaltung, die von Mitarbeitenden erwartet wird. Was sicher ist: Alle, die ihre Kraft und ihre Fähigkeit leidenschaftlich zum Wohl der Patientinnen und Patienten einsetzen, haben das Herz auf dem rechten Fleck. Und das gilt für das ganze Haus.

Friederike Schüssler (49), Teamleiterin Hotellerie Service: «Das Unispital hat mir eine grosse Chance gegeben, die ich sonst nirgends bekommen hätte.»

Ich mache immer gerne etwas Neues. Der interne Wechsel von der Chef-Pâtissière zur Teamleiterin Hotellerie Service kam mir sehr gelegen. Ich hatte zu jenem Zeitpunkt den Eindruck, schon viel erreicht zu haben, und dass die Zeit für Veränderung in meinem Leben gekommen ist. In meinem Alter hat man zudem einen anderen Blickwinkel auf das Leben. Es hat mich interessiert, wie es ist, nahe an den Patienten zu sein und was diese Arbeit mit mir macht. Jetzt Teamleiterin zu sein, Menschen zu führen, Verantwortung zu übernehmen, das bereichert mich sehr. Dass ich jetzt keine Desserts mehr zubereite, macht mir nichts aus. Nun lebe ich eben eine andere Seite in mir aus. Als gelernte Betriebsassistentin im Hotelfach bringe ich einige Grundkenntnisse und Service-Training mit. Selbstverständlich lerne ich mit jedem Tag dazu, im Team (wir sind zu fünft) und vor Ort. Meine Stationen sind die Chirurgie 7.2, HNO-Bettenstation, Medizin 4.1, Neurologie 4.1 und die Nuklearmedizin 4.2. Ich kümmere mich um die Personalplanung, führe Bewerbungsgespräche, bin Ansprechpartnerin für alle Hotellerie-Service-Mitarbeitenden meiner Stationen und Konfliktlöserin. Zudem bin ich verantwortlich für das Umsetzen und Einhalten unser er Standards. Mein persönlicher Neustart ist vollends gelungen.

Pascal Gögger (54), Trainer Hotellerie Service: «Irgendwann erntet man, was man sät.»

Wenn ich es genau betrachte, war ich schon immer Trainer oder Coach. Während 17 Jahren auf der Privatstation Chirurgie 7.2 habe ich zahlreiche Mitarbeitende eingearbeitet und begleitet. Schon damals versuchte ich, Vorbild zu sein, vor allem im Umgang mit den Patientinnen und Patienten. Mit der Umsetzung des Projekts Hotellerie Service und dem Rollout auf allen Stationen musste ich mir zwingend die Frage stellen: Was möchte ich jetzt machen? Nun, die Hotellerie hat mich schon immer fasziniert, also nahm ich das Angebot, einmal auszuhelfen, an. Dann kam es zum legendären Gespräch mit Martine Fehr und danach wusste ich: Ja, ich will Trainer sein und zwar von ganzem Herzen. Ich spürte das Vertrauen in mich und dass man an mich glaubt. Was kann einem Besseres passieren! Seit dem 1. Mai 2017 bin ich nun schon Trainer und happy, dass ich mein Wissen und meine Erfahrung sowohl in der Theorie in den Schulungen als auch in der Praxis auf den Stationen vermitteln kann. Inzwischen sind über 160 Mitarbeitende geschult. Die Themen werden uns nicht ausgehen. Zahlreiche weitere Module sind geplant. Die verschiedenen Alltags-Szenarien auf der Station üben wir in Rollenspielen. Natürlich braucht es auch Geduld, aber alles löst sich durch gegenseitige Wertschätzung und mit einem grossen Herzen. Fällt es einer Mitarbeiterin zum Beispiel schwer, einem leidenden, schwierigen Patienten das Frühstück zu bringen, dann sage ich: «Probier’ es doch mal mit einem Lächeln.» Dass das Ansprechen des Patienten immer mit seinem Namen erfolgt, ist Standard. Es ist wunderbar, eine Chefin wie Frau Fehr zu haben. Sie schenkt mir vollstes Vertrauen und ist einfach ein grosszügiger Mensch. Auch die Zusammenarbeit mit den Teamleitungen funktioniert sehr gut. Was mir bei meiner neuen Tätigkeit am meisten Spass macht, ist der Kontakt mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern verschiedener Nationalitäten und Berufsgruppen. Trotz Unterschieden sind wir alle Menschen. Und jede und jeder soll wertschätzend behandelt werden. Das sage ich auch immer in meinen Schulungen: Wir machen keine Unterschiede. Ob Privatpatient oder allgemein versichert – der Hotellerie Service behandelt alle gleich, nämlich vorzüglich.

Simone Thommen (47), Mitarbeiterin Hotellerie Service: «Das Beste, was mir passieren konnte.»

Ich arbeite seit 17 Jahren im USB. Als Reinigungskraft im OP hatte ich all die Jahre vom USB nicht viel mitbekommen. In meiner neuen Funktion als Hotellerie-Service-Mitarbeiterin seit 1. März 2017 fühle ich mich so richtig dem USB zugehörig und identifiziere mich mit dem Haus. Mein damaliger Chef kam eines Tages auf mich zu und fragte, ob ich Interesse hätte, etwas anderes zu machen. Ich habe sofort Ja gesagt und gedacht, probieren geht über studieren. Voller Begeisterung begann ich meine neue Arbeit auf Chirurgie 3.2, aber der Anfang war nicht einfach. Plötzlich musste ich so viel lernen. Man stellt sich das so einfach vor, aber es kam doch einiges auf mich zu. Doch ich habe es geschafft! Jetzt bin ich angekommen und sehr zufrieden.