Chirurgie 7.1 –

Seit Beginn der Patientenbefragungen im Jahr 2010 wurden mehr als 116‘000 Patienten angeschrieben. Es haben sich knapp 50‘000 Patienten bis 30. Juni 2014 daran beteiligt. Dies entspricht einer erfreulich hohen Rücklaufquote von 42 %. Die zu erreichenden Zielwerte der Spitalleitung für die Indikatoren Wiederkommen (80 %) und Qualität (60 %) sind hoch gesetzt. In anderen Spitälern werden üblicherweise die beiden Bestbewertungen, zum Beispiel «ausgezeichnet» und «gut», zusammengezählt, um damit eine weit höhere Patientenzufriedenheit auszuweisen. Wir weisen im Universitätsspital Basel den Prozentsatz der Topbewertungen aus, um so das Verbesserungspotenzial darzustellen. Vier von fünf Patienten haben uns die Topbewertung abgegeben.

Wie die Abbildung zeigt, hat die Chirurgie 7.1 seit Beginn der Patientenbefragung den vorgegebenen Zielwert zur Qualität erfüllt. Auch das Kriterium Wiederkommen zeigt seit Jahren Konstanz und verpasst nur sehr knapp den Zielwert. Die hohe Patientenzufriedenheit spiegelt den Erfolg eines gut funktionierenden interdisziplinären Behandlungsteams, bestehend aus Ärzten, Pflegenden, Therapeuten und vielen anderen Dienstleistern, wider.

Die Auswertung der stationären Patientenbefragungen zeigt: Auf der Chirurgie 7.1 sind die Patientinnen und Patienten zufrieden, und viele würden für eine Behandlung derselben Erkrankung wieder ins Universitätsspital zurückkehren. Über dieses Resultat freut sich Stationsleiterin Sibylle Waldmann sehr und betont: «Die positiven Ergebnisse sind immer das Resultat einer Teamleistung.» Für die Patienten steht die ärztliche und pflegerische Betreuung an erster Stelle, der Grad der Zufriedenheit wird in den Befragungen zum Ausdruck gebracht. Die Zahlen und Statistiken der Halbjahresauswertung der stationären Patientenbefragungen dienen Sibylle Waldmann unter anderem auch als Arbeitsgrundlage. Sie zeigen auf, was bereits gut läuft, und wo noch Verbesserungspotenzial besteht.

Gefragt nach den Gründen für das gute Abschneiden der Chirurgie 7.1, erklärt sie unter anderem, wie wichtig eine gute Führungsstruktur und Zusammenarbeit sind. Mit der Neuanstellung einer Pflegeexpertin Ende 2012 wurde das Prinzip des «Shared Leadership» auf ihrer Station wie auch auf allen anderen chirurgischen Abteilungen eingeführt. Seither teilen sich Stationsleiterin, Pflegeexpertin und Hauptverantwortliche Berufsbildnerin die Führungsaufgaben, wobei jede für ihr Fachgebiet zuständig und verantwortlich ist. Diese Umstellung habe neuen Raum für die strategische Planung eröffnet und schliesslich dazu  beigetragen, dass die Patientenzufriedenheit konstant auf gutem Niveau gehalten werden kann.

Sibylle Waldmann ist der Kontakt zu den Patientinnen und Patienten sehr wichtig. Eine gute Kommunikation gehört denn auch zu ihren wichtigsten Aufgaben, zum Beispiel gerade in der Tagesverantwortung. Es ist zentral, dass sich die Patienten mit ihren Anliegen von der Pflege stets ernst genommen fühlen. Nicht jeder Patient konfrontiert sie dabei direkt. «Wir erhalten auch indirekte Rückmeldungen via Rückmeldemanagement (RüM). Auf diese können wir leider nicht mehr sofort und persönlich reagieren, was schade ist.»

«Wir arbeiten in einem Dienstleistungsunternehmen, der Patient ist Hauptkunde, und das Ziel muss eine professionelle Behandlung und die Zufriedenheit der Patienten sein.» Das verlange ein hohes Mass an Selbstdisziplin, insbesondere auch bei anspruchsvollen Patienten oder Angehörigen, und ist daher nicht immer ganz einfach. Die Erwartungen sind hoch.
Auf die Frage, was denn ihr Erfolgsrezept für eine hohe Qualität sei, muss Sibylle Waldmann nicht lange überlegen: Sie ist davon überzeugt, dass wenn es den Mitarbeitenden gut geht, es auch den Patienten gut geht.

Die Chirurgie 7.1 ist mit ihren 23 Betten eine kleine Bettenstation, betreut dennoch Patientinnen und Patienten aus 11 Disziplinen. Dies erfordert auch einiges an Flexibilität. «Wir sind sozusagen Blutgruppe 0», meint Waldmann lachend. Pflegende aus ihrer Abteilung kommen mit allen Disziplinen in Kontakt und sind dementsprechend vielseitig einsetzbar. Obwohl es sich um eine Privatstation handelt, ist die Arbeitsbelastung nicht geringer, denn auch hier gilt der Grundsatz, dass kein Bett leer bleiben darf. Dabei verweist Waldmann auf eine durchschnittliche Bettenbelegung von 93 % im 2014. Der Stellenschlüssel des Personalbudgets ist übrigens gleich berechnet wie auf allen anderen chirurgischen Abteilungen auch.

Man merkt, wie begeistert Sibylle Waldmann auch nach 22 Jahren noch von ihrem Beruf ist. Sie will mit gutem Vorbild vorangehen, ist mit Herz und Seele bei ihrer Arbeit. Immer wieder stellt sie dabei die Leistung des gesamten Teams in den Vordergrund.

Eine hohe Patientenzufriedenheit auf einer Station erreiche schliesslich niemand im Alleingang. Wenn man die Zahlen anderer Stationen ansieht, dann gibt es durchaus noch weitere Abteilungen, die ihr Niveau halten oder auch verbessern konnten, was in einer Zeit mit so vielen Veränderungen und Wechseln immer eine grosse Leistung darstellt. Gute Resultate in einem interdisziplinären Umfeld sind stets eine Teamleistung: Ärzte, Pflegende,Therapeuten, Hotellerie und Reinigungsdienst, alle tragen einen wichtigen Teil dazu bei.